Masalah antrian Call-Center dengan retrial dan impatient customer dapat dimodelkan sebagai sistem antrian M/M/s/s dengan asumsi customer dapat retry atau impatient jika tidak sabar untuk mendapatkan pelayanan. Dalam model antrian ini, proses kedatangan mengikuti proses Poisson dan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial dengan s server, s buffer, dan kapasitas orbit adalah tidak berhingga. Hal ini berarti bahwa jika semua server sibuk, maka customer bergabung di dalam orbit. Dengan asumsi bahwa customer dapat retry atau impatient dari sistem, maka customer yang tidak sabar menunggu untuk mendapat pelayanan akan meninggalkan sistem (impatient) atau mencoba untuk kembali ke dalam sistem (retry). Proses stokastik dimana state-nya menyatakan banyaknya customer di dalam orbit dan banyaknya server yang sibuk adalah suatu proses Markov.
Selanjutnya, proses Markov tersebut dimodelkan sebagai proses QBD (Quasi-Birth-Death) yang tidak lumpable dengan state space di yang merupakan generalisasi dari proses Kelahiran-Kematian dimana rate transisi dari submatriks D berupa c.r, dengan c dan r masing-masing menyatakan vektor kolom dan vektor baris. Akibatnya distribusi peluang stasioner, khususnya rate matriks R, dari proses tersebut tidak dapat dianalisa dengan menggunakan metode Successive Lumping. Dalam hal ini, akan digunakan modifikasi dari metode Successive Lumping untuk menghitung rate matriks R. Dengan mengetahui distribusi peluang stasioner untuk setiap state, maka pembuat keputusan (manager) dapat menentukan rerata banyaknya customer dan rerata waktu yang dihabiskan customer dalam sistem.
