Pemodelan antrean merupakan suatu proses stokastik. Proses Poisson, rantai Markov diskrit, dan rantai Markov kontinu merupakan suatu proses stokastik. Seiring dengan berkembangnya teknologi, banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa maupun manufaktur saling  bersaing secara kompetitif. Untuk tetap bertahan dalam kondisi seperti sekarang ini tentunya diperlukan suatu manajemen yang baik. Hal ini antara lain terkait dengan kepuasan customer dalam hal pelayanan yang diberikan.

Di sisi lain, sebagai customer kita sering dihadapkan dengan permasalahan antrian, antara lain antrian di rumah sakit, bank, kantor pos, supermarket, dan fasilitas-fasilitas umum lainnya. Perkembangan teknologi yang pesat memunculkan fenomena-fenomena baru dimana pelanggan tidak perlu datang langsung untuk mendapatkan pelayanan. Customer dapat menghubungi operator secara online via phone (Call-Center) untuk mendapatkan pelayanan atau sekedar menyampaikan complaint.

Sekarang ini permasalahan antrian yang muncul semakin kompleks. Customer yang ingin mendapatkan pelayanan via phone dari customer care suatu perusahaan harus melewati beberapa tahapan sebelum berbicara langsung dengan operatornya. Tahapan yang harus dilalui misalnya memilih bahasa yang akan digunakan, memilih salah satu opsi dari beberapa menu, baru kemudian mengantri untuk dapat terhubung dengan operatornya, jika semua operator sedang sibuk. Adanya beberapa tahapan yang dilalui customer berdampak pada pemodelan matematika dari masalah antrian tersebut juga semakin kompleks.

Lebih lanjut, kebanyakan sistem antrian masih mengasumsikan bahwa customer akan sabar menunggu sampai mendapat pelayanan. Untuk beberapa kasus antrian, customer lebih memilih meninggalkan antrian jika harus menunggu lama untuk dilayani atau customer mencoba untuk kembali ke dalam sistem setelah berada di dalam orbit untuk beberapa waktu. Selain itu, kebanyakan sistem antrian juga masih menerapkan disiplin antrian FCFS (First-Come First-Serve). Hal ini berarti bahwa urutan pemberian pelayanan berdasarkan urutan kedatangan customer. Sementara itu untuk beberapa kasus, disiplin antrian FCFS tidak sesuai untuk diterapkan. Salah satu alternatif solusinya adalah dengan memberikan prioritas dalam memberikan pelayanan. Salah satu penerapan sistem antrian dengan prioritas yang dekat dengan kehidupan kita adalah sistem antrian pada FASKES (Fasilitas Kesehatan). Banyak Puskesmas yang sudah menerapkan program Ramah Lansia, yaitu pasien yang berusia lanjut akan diberikan prioritas untuk mendapatkan pelayanan.

Dari berbagai permasalahan antrian yang dikemukakan di atas, masih sangat terbuka peluang untuk mengembangkan masalah-masalah antrian yang erat kaitannya dengan pelayanan publik. Lebih lanjut, pengembangan teori antrian dapat membantu memecahkan berbagai permasalahan antrian yang ada di lembaga pemerintahan (level nasional), misalnya proses perpanjangan SIM/STNK, antrian pasien di rumah sakit, dan lain sebagainya. Selain itu, salah satu yang menjadi sorotan dunia internasional saat ini adalah industri penerbangan di Indonesia. Kepuasan dan safety penumpang menjadi penilaian utama. Masalah antrian landing pesawat dan ketidaktepatan take-off (delay) juga perlu mendapat perhatian serius. Hal ini sangatlah menarik untuk dijadikan topik tugas akhir mahasiswa maupun bahan tugas kuliah karena teori antrian dapat diterapkan untuk menyelesaikan berbagai permasalahan nyata yang ada di sekitar kita.